En Aspa Cloud gestionamos nuestra propia sala de servidores y además ofrecemos un servicio de manos remotas 24/7. Este servicio es la parte más valorada por nuestros clientes en las encuestas de satisfacción y ello es debido al excelente trabajo realizado por nuestros técnicos.
Hoy vamos a entrevistar a Alejandro, uno de nuestros compañeros más veteranos y que nos cuenta todo lo que ocurre detrás de los sistemas de tickets y las llamadas telefónicas.
¿Puedes contarnos un poco cuales son tus responsabilidades actuales en Aspa Cloud?
Actualmente me encargo de ayudar al técnico de turno en el trabajo del día a día cuando es necesario, también ayudo al service manager y cuando esta ausente me encargo de sus funciones y soy responsable en parte de la formación de los nuevos técnicos, este trabajo lo realizamos entre todo el grupo, pero las 2 personas que estamos en turno partido (entre las que me incluyo) somos los que mas tiempo dedicamos a su formación al coincidir en horario con ellos.
¿Cómo describirías tu día a día en el trabajo?
Siempre hay algo que hacer, si el técnico de turno no necesita ayuda en su trabajo intento aprovechar para revisar que no haya nada pendiente de realizar,alguna acción por nuestra parte y revisar que todo esta en orden, eso en un día que pudiésemos calificar de tranquilo, en un día algo mas ajetreado hay que darle mas prioridad a ayudar al técnico de turno con las solicitudes de intervenciones que tengamos bien sean programadas o no
¿Cuales son los retos más importantes en un servicio que funciona 24×7?
Por un lado esta el hecho de la variedad de conocimientos que hacen falta en este tipo de servicios, infraestructuras, administración de sistemas, redes, etc.., te encuentras con un amplio abanico de situaciones que requieren que seas bastante multidisciplinar.
Otro de los retos es el mantener una comunicación fluida entre los técnicos en distintos turnos, una vez que se consigue se facilita el poder dar un servicio de calidad a cliente.
¿En general, cual consideras que es la parte que el cliente aprecia más del soporte que le proporciona Aspa Cloud?
Creo que lo que el cliente mas aprecia es la calidad del servicio, la inmensa mayoría de las incidencias abiertas por cliente se atienden y se solucionan en un breve lapso de tiempo, otra de las cosas que creo que cliente también aprecia es el hecho de que nos involucremos con ellos y les intentemos ayudar a solucionar problemas que tiene fuera de lo que seria ya el ámbito de nuestro servicio.
¿Alguna anecdota que recuerdes de un cliente que salió satisfecho del servicio?
Recuerdo una con Daniel Salamanca de Comvive, trabajamos con el a través del servicio de manos remotas que tiene Verizon contratado con nosotros y tiene un acuerdo por el cual nos puede abrir directamente la incidencia a nosotros sin pasar por el equipo de Verizon, Comvive tiene la sede en Andalucía y una de las visitas que hizo Daniel a Global Switch pidió a seguridad que nos llamaran, cuando baje a hablar con el me dijo que había pedido hablar con nosotros para agradecernos el servicio que le estábamos dando y felicitarnos por lo bien que lo estábamos haciendo.
Dar las gracias a Alejandro por el tiempo que nos ha dedicado y también por su profesionalidad y dedicación al cliente.
