Servicio de manos remotas
Servicio de manos remotas
- Instalar servidores
- Remplazar piezas de hardware
- Responder, actuar y resolver las solicitudes de cambio o fallo
- Instalar switches, routers y equipos de red
- Escalar problemas a nivel 2
- Documentar las intervenciones
- Controlar el stock: control de inventario, gestión de activos
- Gestionar los accesos a las salas de clientes y proveedores
- Gestionar las incidencias con terceras partes
- Etiquetar equipos y cableado. Gestionar su ubicación
- Reiniciar servidores, monitorizando el reinicio
- Insertar, extraer y gestionar dispositivos de almacenamiento
- Asistir y seguir las indicaciones en el bastidor (en inglés y español)
- Asegurar cables a la conexión, cambiar latiguillos de red
- Cablear entre racks
- Observar, describir y reportar indicadores o displays de información en el equipo o consola
- Mantener un ambiente limpio y ordenado
- Gestión de mercancías (recepción y montaje de material)
NOTA: Las tareas habituales son las que se indican, aunque existe la posibilidad de añadir otras tareas de perfil similar.
Nivel de servicio (SLA)
El técnico deberá actuar sobre la incidencia en un plazo máximo inferior al Tiempo de Respuesta contratado para cada tarea, a contar desde que el Cliente se la notifica telefónicamente.
Una vez que el Técnico de Soporte esté sobre aviso, la comunicación se podrá continuar a través del teléfono, correo electrónico, mensajería electrónica, etc.
Personal
Los técnicos de soporte están preparados para:
- Trabajar de manera independiente con poca supervisión
- Reparar e instalar sistemas operativos, redes y software
- Conocer los tiempos de respuesta asignados por cada cliente a cada tarea
- Tener un conocimiento general sobre redes
- Trabajar en un entorno orientado al cliente
- Interactuar con aplicaciones del cliente
- Disponer de las habilidades técnicas necesarias
- Contar con experiencia en Windows y Linux
- Aprender rápidamente y reaccionar correctamente ante los problemas que puedan surgir
- Soportar ambientes de gran presión
- Gestionar la resolución de los problemas
- Adaptarse a un entorno cambiante
- Comunicarse claramente por escrito y verbalmente
- Redactar informes
- Conversar correctamente en español e inglés
Informe de las intervenciones
AspaCloud informará por escrito, cada mes, al Cliente de los detalles de cada intervención, indicando como mínimo la fecha, hora, duración, técnico que intervino y descripción de los trabajos realizados.
Procedimientos
Los procedimientos se acordarán en la primera reunión de Coordinación, y se irán completando según se vaya detectando su necesidad.
Características del servicio
- El servicio se ofrece en horario de 24×7.
- Personal técnico propio.
- Los avisos pueden ser recibidos por medio de teléfono, correo electrónico o sistema de tickets.
- La facturación se realiza en tramos de 30 minutos.
- Tiempo de respuesta de 30 minutos.
